CTI (Компьютерно-телефонная интеграция)

Что такое CTI?

CTI это технология, которая объединяет два основных инструмента современного делового человека - компьютер и телефон. Традиционно компьютер используется для хранения информации о клиентах, а телефон для того чтобы с ними связываться. CTI-приложения - это путь сделать нашу работу более эффективной. Они позволяют вам выглядеть крайне профессионально взаимодействуя с клиентами по телефону.

Когда уже известные вам клиенты звонят к вам в офис, их можно идентифицировать по их номеру, передаваемому вам с городской АТС. Связав телефонную систему с компьютером, вы можете по вызывающему номеру найти информацию о звонящем в вашей базе клиентов и отобразить эту информацию на экране компьютера. При этом неважно, каким програмным обеспечением вы пользуетесь - 1С, Outlook, Access, др. Теперь вы можете приветствовать звонящего клиента по имени. Теперь уже во время вызова вы готовы вносить изменения в персональные данные клиента не заставляя его ждать.

Как достигается такая интеграция?

Телефонная система генерирует события реального времени. Каждый раз когда выполняется какое-то действие, например получен вызов, выполнен перевод звонка, разговор разъединён, АТС генерирует код события, идентифицирующий выполненное действие. Этот код по соединительному кабелю передаётся на выделенный компьютер. Это компьютер называется сетевым шлюзом для CTI-приложений потому что через него передаётся вся информация между компьютерами в сети и АТС. Получив код события от АТС, шлюз передаёт инструкции уже на конкретный компьютер, принадлежащий пользователю, который в данный момент разговаривает по телефону. Таким образом как только появляется входящий или исходящий звонок, перед разговаривающим человеком на экране компьютера мгновенно открываются необходимые окна, связанные с клиентом.

Очевидные преимущества.

Вот несколько примеров, как CTI может увеличить эффективность работы вашей компании:
  • Менеджеры могут отвечать на звонки с уже открытым на экране окном информации о баллансе клиента
  • Сотрудники технической поддержки могут отвечать на звонки, в базе запросов при этом автоматически создаётся новая запись с информацией о звонившем клиенте
  • Сотрудникам отдела доставки не придётся больше спрашивать у клиента адрес, так как они уже будут его видеть на экране во время разговора.
В этих примерах показано, как можно сделать работу каждого отдела компании более эффективной. Не тратя времени на поиски по базам данных вы не только выглядите более профессионально в глазах клиентов, но и статистически вы затрачиваете меньше времени на каждый звонок и можете успевать обслуживать большее количество клиентов.

Дополнительные преимущества.

Поскольку с CTI-приложениями АТС постоянно передаёт сообщения на шлюз о всех происходящих событиях, этим можно воспользоваться. Эту информацию можно собирать и проводить по ней статистический анализ в таких областях как:
  • Номера исходящих звонков, которые совершают ваши сотрудники
  • Номера входящих звонков, на которые отвечают ваши сотрудники
  • Специфические действия с телефоном, которые выполняют конкретные сотрудники
  • Отслеживать кто какие номера набирает
  • Самый загруженный период дня
  • Самые свободные периоды
  • Статистика неотвеченных звонков
  • Возможность генерировать статистику по всем вашим рекламируемым номерам DDI, что позволяет вам оценивать маркетинговые стратегии
  • Все эти отчёты можно генерировать за любой период времени
Список можно долго продолжать. Преимущества такой информации очевидны для менеджеров, заинтересованных в эффективном обслуживании клиентов. Становится легко найти те области, которые приводят к низкой производительности внутри компании. Обычно такая статистическая информация предоставляется call-центрами, но с CTI-приложениями она становится намного доступнее.

Нужна ли CTI-технология мне?

Нет сомнений что технология CTI станет мощным инструментом для вас, так как ваша компания, как и все остальные, борется за наиболее эффективные пути выполнения задач. Но если вы решаете встать на путь CTI, вы должны быть готовы инвестировать средства в эту технологи.
  • Не все системы поддерживают CTI, возможно вам придётся обновить вашу АТС.
  • Вполне возможно что ваша локальная сети потребует обновления чтобы функционировать корректно в CTI-окружении.
  • Возможно вам придётся заплатить за разработку специального CTI программного обеспечения для взаимодействия с вашей системой управления клиентами.
  • Рекомендуется выяснит заранее, есть ли возможность дорабатывать ваше CTI программное обеспечение по мере роста и развития вашей организации
  • Насколько продукт, который вы выбираете, прост в использовании и широко поддерживается.
  • Каковы будут затраты на обучение персонала для использования этого продукта.
  • Какова начальная цена запуска всего проекта.
К какому выводы бы вы ни пришли, он должен быть основан на разумных финансовых рассуждениях. CTI несомненно является огромным преимуществом для всего делового мира и всё большее количество компаний уже им пользуются. Используют ли ваши коллеги CTI в своих компаниях? Если да, то они без сомнения расскажут вам о всех её преимуществах.

Подумайте о том, используют ли уже CTI ваши основные конкуренты? Если да, то имея на своей стороне такие преимущество, вполне возможно что скоро они будут разговаривать с вашими клиентами.

Материал взят с сайта www.shorecomms.co.uk
Перевод Власов Фёдор