CTI

CTI (Computer Telephone Integration) - это технология, основанная на объединении компьютерных и телефонных технологий в единое целое. С одной стороны, это применение хорошо известных и отлаженных компьютерных протоколов передачи данных для передача голоса через компьютерные сети (VoIP-технологии, рассмотренные ранее), а с другой стороны, это использование персонального компьютера как инструмента для получения доступа к сервису АТС. Казалось бы, зачем это нужно, если телефонный аппарат все равно присутствует на рабочем месте любого сотрудника, и все необходимые операции, связанные с телефонными звонками гораздо привычнее производить именно с него? Однако применение технологии CTI дает пользователю АТС большие преимущества, т.к. предоставляет гораздо больше информации, необходимой при телефонных переговорах за очень короткое время и выводит ее в максимально понятной и удобной для восприятия графической форме, свойственной современным компьютерным приложениям. Использование компьютерной интеграции в телефонных системах позволяет оказывать клиентам гораздо более высокий уровень обслуживания, чем в традиционных АТС за счет максимально быстрой обработки информации и сокращения числа выполняемых операций. Традиционным примером является всплывающее окно на экране компьютера в момент звонка с полной информацией о клиенте, включая все заказы, стадии их исполнения, взаимные задолженности и перечень вопросов, которые необходимо решить для удачного завершения проекта. Менеджер, ведущий данного клиента не должен вспоминать всю историю взаимоотношений и условия сотрудничества, что ведет к освобождению его рабочего времени и повышению производительности труда и эффективности работы предприятия с одной стороны и повышению качества обслуживания клиентов и имиджа компании с другой.

Одним из главных преимуществ использования CTI-приложений является открытый интерфейс, позволяющий разрабатывать необходимые компоненты для реализации конкретных требований и задач. Из всех известных стандартов наиболее распространенным программным интерфейсом является протокол TAPI компании Microsoft. Протокол позволяет компьютерному приложению получать информацию и обрабатывать события, связанные с состоянием телефонного звонка, номером и именем звонящего абонента и т.д., а также получать доступ к совершению стандартных операций АТС (совершить звонок, принять или перевести звонок, поместить на удержание и т.д.). На основе этого протокола и доступных функций CTI можно написать свое приложение, реализующее любые необходимые функции для организации телефонной связи на предприятии.

Конкретные CTI решения могут представлять собой отдельные коммутационные платы, устанавливаемые непосредственно в управляющий компьютерный сервер (как правило, в PCI-слоты), выполняющей роль системы компьютерной телефонии под управлением специального софта или специальное программное обеспечение, работающее на персональном компьютере, соединенном с традиционной АТС через какой-либо интерфейс (RS-232, USB, LAN). Примером систем первого типа являются компьютерные платы Dialogic или Infra CommSuite, к системам второго типа можно отнести IP-АТС Panasonic серии KX-TDA - KX-TDA100 и KX-TDA200.

Материал взят с сайта www.tomo.ru